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    電話機器人的分類和應用場景

    來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-15 09:43:44

      電話機器人是以電話為載體媒介的聊天機器人。從交互式應用場景的角度來看,電話機器人可以分為三種類型:來電型、呼出型和聊天型。其中聊天機器人的話題比較發散,主要用在娛樂消費品或者店鋪接待咨詢,很少用在電話通訊領域。

      電話機器人在實際應用中有很大的區別:

      來電機器人等待客戶來電,并在電話接通后與客戶互動。一般用于為用戶提供服務,如查詢、咨詢、提交訂單等。為了獲得服務,客戶通常會有高度的合作,并能在機器人的提示下說出必要的信息,以完成服務過程。

      呼出電話機器人通過主動呼叫撥打客戶的電話來完成交互。這種機器人主要用于客戶回訪、滿意度調查等。呼出式是機器人主動引導的話題,所以客戶的配合程序比較低,需要考慮客戶“跑題”后如何再把話題拉回來。

    電話呼叫系統

      從語言處理方法來看,電話機器人可分為命令短語型和自然語言處理型:

      命令短語機器人相對簡單,機器人只能識別固定的命令詞,底層只需要完成分詞,然后使用規則匹配。該機器人可以代替電話呼叫中心傳統的IVR電話按鍵菜單,使用語音命令進行交互,一定程度上解放了客戶的雙手,已經部分應用于呼叫中心的初期AI改造中。

      自然語言處理相對復雜。底層采用NLP(自然語言處理)技術和深度學習算法,可以理解客戶說出的完整句子的語義。通常只有實現了NLP,聊天機器人才有真正的AI(人工智能)能力。這種機器人電話服務具有廣闊的應用前景。

      為了實現盡可能高的可用性,電話機器人在“語音識別的準確性、語義識別的普遍性、語音合成的自然性”等方面都有很高的要求。有很多知名公司在這些領域研究多年,積累了深厚的技術。作為一個軟件開發人員或者集成商,沒有必要從零開始學習。沈浪的電話AI中間件站在巨人的肩膀上,集成了這些技術,方便了電話機器人在各種應用場景下的應用集成。

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