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    全面的呼叫中心ACD排隊策略個性化和最優化雙贏

    來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-04 09:16:30

    我們列出了下列排隊策略,它們可以滿足所有呼叫中心的ACD排隊功能。具體內容如下:

    ACD隊列之中的席位根據服務次數的最大優先級原則(包括呼入和呼出)進行呼入分配。如果服務時間不相等,將首先分配服務時間較難的代理。如果服務時間相等,則首先根據登錄DN號較大的代理分配外部代理,否則隨機分配

    ACD隊列之中的代理根據服務持續時間的最低優先級分配傳入呼叫(包括呼入和呼出),如果服務時長不相等,則首先分配服務時長較大的代理;如果服務時長相等,則根據DN號較大的代理的優先級分配外部代理,否則隨機分配

    將傳入呼叫依次分配給空閑代理。服務完成之后,代理被添加到FIFO隊列的尾部。分配從FIFO隊列的頭部開始。如果設備未空閑,則將其從FIFO隊列頭部移除,并繼續在隊列頭部查找全新代理,直到找到空閑代理

    根據座位(包括內部座位)dn編號從小到小進行分配。如果代理忙碌或不符合分配條件(例如,技能水平夠),將忽略該代理,并找到之下一個代理,直到滿足合格的代理。如果DN最小的代理仍然不符合條件,則再次從DN最大的代理開始

    呼叫中心

    根據DN座位數(包括內部座位)由小到大,優先考慮空閑座位。分配時,始終從DN編號最大的座位開始。如果座位尖峰或不符合分配條件(如技能水平缺乏),則忽略該座位并查找之下一個座位,直到滿足條件為止。如果DN最小的席位仍然不符合條件,請再次從DN最大的席位開始,依此類推

    當ACD隊列之中有傳入呼叫時,給ACD隊列之中的所有空閑代理打電話,并發送傳入消息通知。傳入呼叫被分配給首先應答摘機的代理,其他代理停止振鈴并恢復閑暇狀態。此分配策略可以加快代理應答客戶呼叫的速度

    當ACD隊列采用此策略時,當傳入呼叫到達ACD時,ACD將發起對所有空閑代理的呼叫。代理掛機之后,將實現傳入呼叫與隊列之中所有掛機代理間的雙向通信。如果代理未立即脫離連接,ACD隊列將繼續調用,直到代理脫離連接或傳入呼叫掛起。當到達隊列的傳入呼叫掛斷時,ACD將立即掛斷所有代理的呼叫

    與按總服務次數進行分配類似,只是只計算來自ACD的傳入呼叫數,不計算呼出和外部呼叫的數量

    與根據總服務時間的分配類似,只是只計算從ACD分配的時間,并且不計算傳出時間和外部呼叫時間

    分配從大到小進行輪換。如果代理忙碌或不符合分配條件(例如,技能水平夠),將忽略該代理,并搜索之下一個代理,直到滿足條件為止。如果仍然找不到DN最小的代理,將再次搜索作業號最大的操作員,依此類推

    根據操作員(包括內部操作員)的作業號,從大到小,首先分配有空閑時間的最大操作員。來電從工作號碼最大的接線員開始。如果操作員正忙或不符合分配條件(如技能水平缺乏),則忽略該操作員并查找之下一個操作員,直到滿足條件為止。如果仍然找不到具有最小作業編號的操作員,請再次從最大作業編號開始,依此類推。

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